19 syys Liian tuttavallista?

Posti on uudistanut yrityskuvaansa, johon sisältyy nyt myös asiakaspalvelun osoittamaa tuttavallisuutta sinuttelua, moikkailua ja puhekielisyyttä myöten. Joku uudesta puhuttelutavasta tykkää, toinen karsastaa. Sosiaalisessa mediassa tuli esiin myös näkemyksiä, että pronominimuodot sä ja mä viittaavat eteläsuomalaiseen puheenparteen.

Tapa lähestyä ja puhutella asiakasta on osa yrityksen valitsemaa ääneensävyä (tone of voice). Postille kaikkia miellyttävän äänensävyn löytäminen on ymmärrettävästi vaikeaa, kenties mahdotontakin, koska asiakkaita on ympäri maata monessa sukupolvessa ja monenlaisin taustoin.

Baaritiski kantaa kortensa äänensävykeskusteluun. Tuli nimittäin tilattua verkkokaupasta uudet kuulokkeet, ja liian myöhään hoksasimme, että ne olisi voinut saada perille ilmaiseksi, jos olisi valinnut oikean toimitustavan. Kun sitten perästä päin tiedustelimme asiaa, saimme sähköpostiviestin, jota rytmittävät hymiöt ja emojit. Ihanuuttakin on kaksin verroin.

Ei kai tällaisesta voi muuta kuin tulla hyvälle tuulelle. Vai onko tuttavallisuutta, sydämellisyyttä ja kannustavuutta jo liian kanssa? Jopa niin ylitsevuotavasti, että itse asia hämärtyy ja luetun ymmärtäminen vaikeutuu?

► Äänensävystä ja kohteliaisuudesta enemmän:

Mielipidekirjoitus (HS 12.10.19): Teitittelyn ja sinuttelun vaihtelulle on syynsä (Johanna Isosävi & Hanna Lappalainen)

Organisaation äänensävy voi sitouttaa tai vieraannuttaa. Eeva Öörnin artikkeli Kielikello-verkkolehdessä 1/2018.

Moikka! Mitäs teille saisi olla? Kielentutkija Hanna Lappalaisen haastattelu Ylen verkkosivustolla 2017.

Tone of Voice: What It Is and How to Develop Yours. Celester Mora, Grammarly-blogi.

Posti alkoi rupatella asiakkailleen tuttavalliseen sävyyn. HS:n Nyt-liitteen jutussa haastateltavana virkakielen asiantuntija Liisa Raevaaraa.

Teksti: Sari T. Tiiro ♦ Julkaistu 19.9.2020.